政府部门

1．概述

1.1传统排队系统的利与弊：

传统排队评价解决方案能很好地解决客户在办理业务中所遇到的排队拥挤和混乱等现象，创造舒适、公平、友好的等候环境。但其劣势也比较突出，主要包括：

1、排队时间的不确定;

2、进厅之后发现排队等候队伍很长;

3、高价值客户、VIP客户满意度降低，潜在客户流失;

4、单纯靠业务量评价，有失偏颇;

5、资源配置无完整数据分析支撑。   

1.2微信预约排队依托背景

    近年来，随着移动数据通信技术和移动智能终端技术的高速发展，各类创新型应用服务层出不穷。从打车软件到手机红包，从网上购物到移动APP应用，移动互联网的发展影响深远。让人随网走，变成网随人动。凡是能够为生活品质带来提高的应用，都有广阔的市场。

    为打造无缝衔接的便民服务，北京尚信诚成功将银行“网点预约取号”功能搬到了微信营业厅。基于一直坚持的渠道协同理念，连接客户碎片化时间，打通客户生活场景的各个接触点，为客户提供一站式整合服务体验。

1.3微信预约排队实现原理

在此解决方案中，客户通过个人终端设备(智能手机、平板电脑等)向微信发出请求(预约、查询等)，排队评价管理系统后台响应客户请求，写入数据;客户通过线下的硬件设备(排队机、评价器)向排队评价管理系统发出校验预约数据的请求，系统返回校验信息给硬件设备，从而实现在线排队、评价等功能。在实际运行过程中，提供硬件设备融入移动互联网

2、成功案例 

2.1网点查询

该功能致力提升客户预约办理业务的体验，实现客户规模和交易量均稳步攀升。

该功能主要通过将银行网点排号机与微信营业厅平台进行绑定实现远程操作。市民可通过微信预约银行网点办理相关业务，并且可通过微信进行远程取号。获得的票号等同于直接在网点排队机取号，通过连接客户碎片化时间，打通客户生活场景的各个接触点，为客户提供一站式整合服务体验。节省客户的等待时间。

   如图关注微信公共平台-->选择网点查询/预约-->回复相应数字查询相关内容。

2.2、定位查询网点繁忙程度并预约排队取号

    客户在银行网点办业务需要取号和排队，通常要等候很长时间。通过微信预约取号之后，客户就可以轻松查看周边银行的排队信息。客户在查询时可快捷地寻找到排队人数少的银行网点。

    客户只需选择微信中的“位置”功能，发送其位置信息到广发银行官方微信，系统便会自动推送给客户所在位置附近的网点信息，再回复对应的网点序号。这时，客户只要再输入手机号码，便可完成整个预约过程，实现不用排队业务即到即办。

2.3、在线查看网点叫号情况 

除了能了解营业网点的繁忙程度，目前，在客户的个人终端设备(智能手机、平板电脑等)，通过虚拟的网上营业厅，可以将网点的排队信息动态数据实时显示。其中包括网点普通客户和VIP客户的排队等候人数。营业厅各个窗口业务办理人数，甚至是当前办理业务人员的票号都可在线呈现。实现足不出户，一切尽在你掌握。 

2.4、在线实时评价功能 

各营业窗口为提高服务质量，都配备了评价器。通过客户对窗口服务质量进行评价，从而实现优化服务，提高客户满意度。通过移动互联网，也可实现远程评价功能。客户通过移动互联网平台(微信、网银等)预约取号办理业务后，通过个人终端设备(智能手机、平板电脑等)进行在线实时评价。评价的结果写入排队评价管理系统，通过应用软件进行统计分析，形成对比、趋势分析结果，为管理部门提供决策支持。 

2.5成功案例之税务局

3、排队评价和微信平台对接解决方案的实现要求

排队评价解决方案和移动互联网的应用是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式提供服务的新兴应用，包含移动互联网平台、软件应用、硬件设备三个层面。

　　第一个层面：通过智能手机、平板电脑、便携PC等终端设备来访问的移动互联网平台(微信);

　　第二个层面：应用软件主要是结合硬件设备开发的移动互联网产品应用;

　　第三个层面：硬件设备包括排队机、评价器等提供不同功能服务的设备。

排队评价解决方案和移动互联网的应用实现的条件包括：

　　1、一台能提供外网访问的服务器，同时硬件设备连接到服务器上;

　　2、服务器上配置“后台管理系统”;

3、客户需建有自己的移动互联网平台，如微信、微博、APP、门户网站，并且网络中